“银行排队”是最近一段时期中国老百姓比较关注的一件事。《环球时报》驻外记者最近展开了调查，结果发现在其他国家，有的也像中国一样，银行里排着长龙；有的基本上看不到银行排队的现象；有的过去有，但现在少了。尽管国情不同，但有些解决排队现象的做法是基本相似的，比如银行自身做些变革措施，比如百姓要学会电子理财服务等。

　　在俄罗斯，银行排队不稀奇

　　本报驻俄罗斯特约记者刘左元  因为经历过商品短缺和苏联解体后的动荡时期，俄罗斯人对“排队”习以为常。普通百姓在银行排队时，甚至形成了一些与排队有关的规矩：排队不许加塞；如果长时间离开队伍，一定要跟你前边的人叮嘱一声，帮忙看着“位置”；来到队伍前，一定要问一句“谁是最后一个”。习惯排队的俄罗斯人有时候会开玩笑说：“至少排队让你显得更像个绅士。”俄媒体还调侃说，排队让俄罗斯人显得更“文明”。

　　记者去莫斯科大学校区内的银行就经常要排队等很长时间。有一次记者去换钱，等了20多分钟还没有轮到，来办理业务的人越来越多，可银行的女营业员始终不紧不慢，还站起身去冲了杯咖啡。在银行里排队的人看上去都不着急，读书的读书，看报的看报。排了40分钟后，记者实在等不及，就徒步去离学校十几分钟远的私人兑换点去换钱了。

　　像记者这样舍近求远的俄罗斯人也不少。普通职员伊莲娜一个月总得往银行跑几次，除了领取工资，还得为家庭支付各种琐碎开支。“运气不好的时候，就会遇到很多人排队。”她告诉记者，一般每个月的月初和月末，银行排队的情况会比较多。为了节省时间，伊莲娜有时候甚至愿意多走几步，到位置比较偏、人相对少的银行去办理业务，“毕竟在银行排队是件很耗费时间的事情”。

　　学生萨沙每个月都会来银行提取家人给他的汇款。萨沙认为，每年9月份是银行排队的“高峰期”，很多学生要缴纳学费、办理签证等事宜。曾在中国留学的柳德米拉抱怨，俄罗斯的银行职员年龄普遍比中国的要大，而且“上岗”前也没听说有什么业务培训。

　　可以说，“银行排队”问题也是俄罗斯常见的一个社会难题。对顾客的一些抱怨，银行职员巴夫罗夫说：“我们也希望在高峰期能有效地解决排队问题，提高银行的工作效率。”他还说，在俄罗斯，似乎人们并不习惯使用自动取款机。记者注意到，在莫斯科街头，自动取款机还不多。使用自动取款机的主要是年轻人，领取退休金的老人还是习惯去银行排队。让记者感到方便的是，在莫斯科大学校内的银行，有的开设了中、英、俄三语种服务窗口。不仅窗口上贴有中文提示，在一些宣传手册中，有些服务介绍还专门翻译成了中文。

　　在英国，网络银行服务业发达

　　本报驻英国特约记者纪双城  在英国的银行里很少能够看到排长龙等候的景象。无论商业主街上的大银行，还是城镇街角的小支行，里面总是顾客寥寥。即使有顾客来办事，从排队到获得受理的时间最多也只是几分钟。

　　在英国银行不排队的原因有很多。首先是因为英国人口相对中国来说要少很多，个人享受社会服务的时间自然多了不少。此外，英国银行在支行服务建设方面非常发达，不仅每一个城镇中心会有相关银行，很多繁华的路段上往往也有两到三家同样的银行供顾客选择。

　　更值得一提的是，英国网络银行服务业相当发达，除了开户时需要带着证件去支行办理外，顾客可以一辈子都不用再踏入银行了，借助互联网和电话就足够办理所有事务，这样的服务之下，银行里见不到排长龙的景象也就不奇怪了。

　　在巴西，银行人多时窗口全部开

　　本报驻巴西特派记者张川杜  巴西金融业发达，银行之间的竞争很激烈，为客户提供便捷的服务是银行争取客户的常用手段。记者常去的银行是勃拉坦斯库银行，它是巴西最大的私营银行。为了方便客户，该银行的网点分布得比较密，几乎每一个区都有分行，就是说在开车5分钟或步行15分钟内就可以到达其中的一家分行。记者到银行办业务，一般10分钟就可以办完，最长也就半个小时。

　　这家银行也是电子叫号服务，一般客户等着到窗口办理业务。接待一般客户的窗口是4个，但其中有一个是专门为60岁以上的老人、残疾人、怀抱婴儿的妇女或孕妇服务的窗口，在这个窗口等3至5分钟就可办成事。如果这个窗口空着，其他客户也可以去办理。巴西人给人的感觉是很守纪律，排队全是站着的。巴西人相互很谦让，如果谁有急事需提前办，只要和前面的人说一声，就会得到照顾。记者注意到，如果排队的客户多，4个窗口会全部营业，不会空着没人上岗。因此，排队者都没有怨言。

　　为了分流，巴西专为穷人小额存取款服务的大众银行和网点众多的彩票发售点也可办理银行交款等业务，减去了银行一大部分业务。同时，在巴西，一般中产阶级用不着上银行，持多张信用卡可以解决一切问题，交款和取款都可以在银行的自动取款机上进行。

　　在埃及，银行排队时间变短了

　　本报驻埃及特派记者黄培昭  3年前，记者刚到开罗驻站时，到银行取一次钱通常要花上半天的时间。那时候，记者常去的国民银行的营业大厅里，到处都是人。但从今年年初开始，原先拥挤不堪的排队现象看不到了，记者每次取钱的时间也减少到一个小时左右，感觉银行的效率明显高了。

　　记者曾问过在国民银行等候办理业务的顾客，他们说“这是埃及银行不断竞争的结果”。埃及的银行很多，除了国民银行，还有开罗银行、国际银行、苏伊士运河银行、亚历山大银行、伊斯兰银行等，银行间竞争激烈，如果老让人等，肯定会造成客源流失。记者还注意到，国民银行做了一些小变革，比如原先把营业窗口分为“本国货币”和“外国货币”两类，现在改为所有窗口都可办理各种货币业务，而且营业窗口的数量也增加了。

　　在塞尔维亚，邮局排队时间比银行长

　　本报前驻塞尔维亚特约记者宋文富   最近几年，曾因遭受国际制裁而受到打击的塞尔维亚银行业迅速发展，随着德国、奥地利、希腊等国20多家外资银行进入，塞尔维亚境内原有的10余家银行基本上被这些银行收购或是利用合资的方式兼并。为了能够在塞尔维亚占得更多的份额，各家银行也是各展其能，使尽各种招数。

　　让记者印象最深的是各家银行的引导员。他们会把客户“分流”到不同业务窗口。一位银行业务员告诉记者，这种按不同业务分别排队等候的方法，优越性主要体现于心理方面，往往顾客看到前面还排有几十个人，就会产生厌烦情绪，但分窗口排队之后，顾客一般比较容易估计出自己大约需要等候的时间，因此心理上会比较平和。

　　此外，银行在下午四五点钟各机构下班之际，即顾客高峰期间也会增加服务窗口。

　　塞尔维亚有一个比较奇怪的现象，在邮局排队的人比银行多。这是因为过去银行业不发达时，原南联盟通过设点十分普及的邮局来完成居民们的水费、电费、电话费和房租等费用的交纳工作。此外，邮局还要管养老金的发放，因此更多的时候，倒是在邮局中的排队现象要多一些。

　　在德国，银行员工教客户用自动柜员机

　　本报驻德国特约记者青木  德国联邦统计局有一个数据表明，德国有2700多家银行，按人口比例，德国是世界上银行最多的国家之一。但这并不是在德国上银行排队时间少的唯一原因，更令人称道的是各家银行的服务。《环球时报》记者住处附近就有一家商业银行，一般10分钟就可以办理完业务。有时顾客一下子增多，银行马上增设窗口，甚至行长亲自上“第一线”服务。

　　银行负责人舒尔曼博士对记者说，上世纪80年代居民收入大幅提高时，德国也出现过排大队的现象。为此，各大银行纷纷增设营业点，并推出了弹性延长营业时间的措施。近来，商业银行还采用了一些先进技术，比如顾客的签字用扫描仪输入电脑，当出纳员输入一个账户号码时，签名就会出现在屏幕上。这样，兑现支票所需的时间减少到20秒左右。自动柜员机一旁还有专门的硬币点钞机，方便顾客“化整为零”。此外，客户也可全球遥控自己的账户进行转账，只要给银行指定的传真机发送传真确认。顾客如果通过网上银行服务，还可节省服务费。最让记者感到方便的还是银行外间10多台自动柜员机。记者平时的银行存取业务以及转账等都不需要人工，不管多少面额的都可以取。客户在银行开通账户后，银行员工第一件事，就是手把手教客户使用自动柜员机。

　　谈到中国银行排队现象，德国宝马公司工程师瓦德博士对记者说，他在中国出差时也经常往银行跑。他注意到，在中国，很多老年人还不会使用自动柜员机，他建议银行可以做些指导。

　　德国《商报》有篇文章曾说，通过大幅度增加网点解决排队“长龙”现象，既不现实，也不符合世界发展趋势，还是要从提高银行服务效率和推广使用电子银行等方面入手。在荷兰等欧洲国家，网上银行效率很高，有的要求所有开户的人都必须开。网上银行是免费的，使用起来也很方便，大多数业务都可以在家里办。

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