旅游乱象调查:强迫购物 哄抬价格

2014-03-31 14:18:00 中央电视台 分享
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  游在内的一系列产业。而为了能让旅游市场能够真正健康发展,去年公布的我国首部《旅游法》中,更是对零团费旅游,强迫游客购物等行为明令禁止,但在采访时,记者却发现,零团费旅游,强迫游客购物的现象不但没有被禁止,反而在一些地区愈演愈烈,为了赚钱,有的旅游行业从业人员不惜以身试法,和部分商家相互勾结,不仅强买强卖,甚至还大肆高价兜售假货,让消费者蒙受巨大损失,就在不久前,北京的一位赵先生就遭遇了这样的经历,如今回想起来,依然痛苦不堪。

  北京的赵先生:每天你根本没有休息的时间,根本不是那么回事儿,下次再也不想去了。

  半年前,一位朋友送了赵先生一张港澳游的贵宾券,组织者宣称,原本价值3980元的港澳游,由于有商家赞助,所以赵先生只需要掏220元的导游费就可以去。全程不仅包吃包住,还包所有景点门票。

  赵先生拿到的港澳游贵宾券上,上面写着主办和协办机构这里写着:港澳旅游发展管理局、315打假网办公室、港澳贸易促进会这样的信息,赵先生说,这些响当当的名头,打消了他的疑虑。赵先生说最终决定去,正是因为组织方说这张券是由香港旅游发展局所发,而3980元的旅游220元就能成行,也正是因为有了香港律法局指定商家的赞助,全程没有其他费用,大可放心。

  赵先生说:当时很高兴,打电话问了,旅行社说就200多块钱就够了,其它没有费用了,我们觉得挺高兴的,所以去年12月我带着老伴儿就去了。

  到香港当天,导游就带着赵先生和其他游客,游览了几处景点,晚上还安排了吃饭和住宿,一切都和事先说的一样,这让赵先生感到很踏实,但是,仅仅一个晚上之后,这一切都变了,强迫购物成了整个旅游团唯一的任务。

  赵先生说:第二天开始,一整天的购物,从早7点多坐大巴出去一直到晚上回来,那天安排了3、4个地方让我们购物,每个地方呆的时间特别长,让我们买东西。我们团里有不买的,后来被导游骂了,说穷鬼。

  而更让赵先生气愤的是,在导游百般说服之下,买的蚕丝被、竹炭毛巾还有玉器等东西,没成想,回到北京,请专业人士一看,大都是假货,次品,1万多块钱就这样打了水漂。

  无奈之下,赵先生联合了其他几个旅行团的团员,向有关部门进行了投诉,想要讨回个说法。[page]

  【记者调查:卧底零团费旅游团】

  眼下像这样,打着200元,甚至不花钱游遍港珠澳的旅游团并不是少数,在广东,深圳,珠海等地,很多旅行社甚至专门从事这样的业务,带着这些问题,记者跟随知情人,也参加了一次所谓的物超所值的港珠澳游。到了香港第二天一大早,导游就把旅行团一行人赶上了大巴车。

  车上,香港导游告诉大家:下面安排的是走店,也就是逛店去消费,自己老板给的营业额是每个人要消费3000。

  下了车,导游就带游客们来到了一家珠宝店。在简短的产品介绍后,店里的工作人员推开了店里的一扇门,让人意外的是,不起眼的门后竟然是一个非常大的珠宝首饰商场,大约400平米的屋子里挤了有上百人,环顾四周,记者注意到,偌大的珠宝店竟然没有一间窗户,也没有安全通道,只有一个入口和一个出口,而出口还有专人把守。

  一位游客想出去却碰了壁:刚才我说我想出去,导游很凶地说不能出去,时间还没到,特别凶,都不让我出去。

  此时的这家珠宝店,俨然就是一个关旅客的囚笼,想要出去,条件只有一个,花钱买东西,不想买,那就呆满一个半小时,否则根本不会让你出去,记者想试探着找个借口出去,但同样也被导游拒绝了。

  导游说:想走,想走买完东西,麻利儿地出去

  看到记者受挫,一些开始不愿意买东西的游客开始掏钱,选购首饰。记者注意到,每个游客的消费情况,导游都了解清楚。为什么要登记得那么清楚呢?这位导游解开了记者的疑惑。

  记者:你们这个有没有回扣啊?

  国内导游:有啊,公司拿0.3%,导游拿1.7%,这都是公开的

  原来记录每位游客的消费情况是跟自己的收入挂钩的,但是据记者了解,导游通过安排购物来获取回扣在旅游法中可是明令禁止的。然而即便有部分游客买了东西,到了车上,香港的导游仍然显得很不高兴。

  导游:车上33个人,购物总共消费1万块钱,老板亏,公司亏,所以说我们今天,下面,一整天都是走店。

  离开珠宝店后,记者所在的旅游团又被迫去了手表店,首饰店、电器店、百货店和巧克力店等共六家购物店,从早上7点出发,到晚上6点多才结束购物的行程。

  记者:累不累?游客:累死了,不想去还安排了那么多购物

  游客:那个导游可凶了,我就带了七八千,让我买一万八的珠宝,一直追着我。[page]

  【购物之余推销纪念品 记者不消费被赶下车】

  在香港,除了半天走马观花地游览景点,另一天全部被安排了进店购物,整整一天的时间,记者所在的旅游团去的购物店就多达10家,每家店的购物时间少则半小时,多则2小时。而除了带游客逛指定的购物店外,在车上,导游还以各种理由向游客推销起了各种旅游纪念品。

  香港导游:司机赚的是什么钱呢?辛苦钱,我们司机大哥是要吃饭的,我不讲了,希望我们在座的各位再去选一选,100块钱人民币一个(纪念品),选一选。

  话说完,内地的导游和香港的导游就开始拿出了纪念品给游客挑选。车上33位乘客中就有20位都购买了。

  除了带游客途中兜售纪念品外,送出香港时,这位导游又开始兜售纪念品,而这次又是一套说辞。

  香港导游:话说紫荆花摸一摸,财气发一发,所以呢,紫荆花大家都要沾沾财气。那我们就左手接财气,右手接福气

  ( ……销售现场:导游拿一个,支持一下工作,左手接财,右手接福)

  虽然说买不买都是游客自愿,但是在导游的一番说辞下,很多人都花100块钱的人民币购买了一份纪念品,记者同样也购买了一份。不过到了澳门,让记者尴尬的事还是发生了。

  一大早到了之后,导游只安排了一个小时,匆匆参观完大三巴和妈祖庙两个景点之后,就直奔主题:购物,逛了4个小时的店之后,最后的一个项目就是游览威尼斯人和观看澳门的特色表演,费用分别是160元和450元。而根据记者了解的情况,去威尼斯人根本不需要花门票,当记者表示不愿意这两个项目的时候,导游把记者赶下了车。[page]

  【网友:不消费导游就开骂】

  实际上,正常情况下,跟团旅游,导游应该帮助游客办理出入关手续,但是就是因为没有付钱消费,记者和摄像硬生生地被扔在澳门街上。无奈之下,记者只能自己办理手续回到国内。不买东西就被赶下车,其实,记者的遭遇并不是个案,强迫游客买东西,已经成了眼下港澳游的一个必须的项目,不消费那后果不是被骂就是被赶下车,在网上,很多网友就挂出了类似遭遇的视频。

  这是一位网友参加港澳游的经历,旅行团当天参观了香港的部分景点,游客正坐在大巴车上,回宾馆的大巴车上导游的一段话:今晚的酒店很贵,所以明天呢,我希望你们要对得起酒店,你们自己交了多少钱,心里很明白,有些客人分明是拿了奖券过来的,所以那个时候呢,不要说强迫,打个简单的比喻,说句心里话,你亲朋好友结婚,一张喜帖拿到你身上来对吧?你选择可以去可以不去,你去了,朋友关系好就可以多拿一点对不对,关系不好,你行价肯定要付吧,你行价都不想付,吃了之后,一抹嘴巴,嗯,不好吃,不好吃你要买单啊

  这位网友同样,游客因为没有此经历,也有买东西,而导致被导游骂。

  香港导游:为雷锋服务,不是为人民币服务,你弄错了,你交多少钱退给你,你走啦!

  男导游:退给你,你滚,给我滚,叫你滚,谁让你那么高调,退给你2000,交给你200。

  女导游:不买东西还那么高调,你交多少钱?还叫我服务。服务什么啊,还叫我服务,敢叫我叫你服务,服务什么凭什么要服务你啊,我们没有为你服务,我们是在为钱服务,很简单。

  最终两位被骂的游客被丢到香港。

  这位网友的经历中,导游见没有游客消费,直接在郊区把所有的游客赶下车。

  珠海导语:你们全是骗吃骗喝,应该都不给你们吃,现在这个钱,饭钱是我要交,饭前我要付,你们骗吃骗喝,不行,在这个地方就是不让你们这样子,好话跟你们说,你们不听,你们就是要听一顿骂

  游客:你们就是强买强卖

  是啊,我们就是强买强卖,不买就走,行李拿了就走。[page]

  【港澳游购物时间远超观景时间】

  记者粗略地统计了一下,在香港、澳门这3天的行程中,购物时间约为14个小时,而景点观光只有不到8个小时,在导游的种种压迫下,团里的每位游客都购买了商品,购物金额从3000元到8000元不等,最多的花了30000多元,而此看来,这个免费游不但不是免费,甚至还会比正常的旅行团多出不少的花费。

  【港澳游最后购物 不知不觉中上当】

  回到了珠海,强买强卖倒是没有了,但是旅行社和商家又玩起了“忽悠”的新花招,这些忽悠的手段层出不穷,让游客们不知不觉的就进入了购物陷阱之中。

  来到珠海,记者所在的旅游团被带到了一家玉器店,和之前的购物1个小时两个小时不一样,这里的购物时间最长,被安排了2个半小时,刚一进店,这里的老板就表示不会让大家购物。

  玉石店老板:冒昧地过来打扰你们的旅途时间了啊 大家这一路钱也花得差不多了,按理说你们不应该进这么多的购物店的,不要误会,我今天不是来给大家推销东西的,我来是跟大家交个朋友。

  不仅不会让游客购买自己店里的商品,这位老板还表示会给在场的每个人送上一件小礼物。不过,天下没有免费的午餐,狐狸的尾巴很快就露出来了。

  玉石店老板: 参观了吗?游客:没有,那去参观一下,把我们好的产品给朋友介绍一下

  来到展厅,这位老板开始给大家介绍自己家传赌石的绝招。

  玉器店老板:赌石风险特别大 我父亲为了降低这个风险赌过的石头全都一刀切 从上面的地方给他开个眼 然后拿火去引 有料的话火苗靠过去会自动缩进去的 就会往眼里面走就说明这个石头里面有料 如果说火往里面靠的话纹丝不动的 拿着石头你别切 切下去必垮无疑 明白了么所以说赌石的风险很大 我给你们看看好不好 来我们就把这火苗直接贴上去好么 贴上去就别动了啊

  在这位老板的口中,风险极大的堵石,用自己家传的方法就可以轻易辨别,而这样的独门绝招还丝毫不吝惜传授给素昧平生的游客,就在大家惊叹的时候,这位老板又以自家玉石价格为例,告诉了大家一个秘密,也就是玉石销售的暴利。而此时,店里陪同大家参观的解说员都立马变身,一个个都成了销售员。

  玉石店工作人员:这个我们卖19800 成本价3800

  记者:19800 翻了六倍

  玉石店工作人员:玉本来就是暴利嘛

  记者:你们这样卖不会亏本啊

  玉石店工作人员:亏本 这是我们老板自己家的矿

  免费送玉石小礼物、揭露玉石卖家销售的伎俩、教大家家传鉴别真假玉石的独门功夫,紧接着还告诉了大家玉石销售暴利的秘密,遇到这么好心的老板让很多人觉得这几天的旅行终于来到一个不坑人的地儿,于是很多游客纷纷开始选购。[page]

  【玉石鉴定:千元玉石用料劣质】

  不仅质量有保证,而且价格也是成本价销售,那么这些游客买到的东西是否物有所值呢?经过同意,我们的记者也从个别游客手中拿了几件玉石进行了鉴定,就是这几样,玉牌、貔貅还有这个手镯,这几样加起来总共1万块钱,其中这个手镯大概5000左右。

  记者拿着样品首先来到了国家珠宝玉石质量监督检验中心。

  国家珠宝玉石质量监督检验中心总共 张钧:翡翠主要从它的颜色、质地、净度、工艺、大小来评价。

  除了这些因素,中国工艺美术大师、玉石雕刻大师崔奇铭还对玉石的质地,工艺等进行了仔细的分析。

  中国珠宝玉石协会理事 中国工艺美术大师 崔奇铭:这个颜色大家看看,它是发灰的,颜色造型也一般,只能说是行活,就一个工人一天要做好几个,谈不上艺术性了,那么这款手镯,裂纹很多,这几件的材质都是低档的,是非常差的玉。

  那么这些玉石究竟值多少钱?记者又来到北京最大的北京古玩市场。

  北京古玩市场商家:这个不值钱,质地太差,往多了说也就几百,记者:卖给您600要么?不要,我卖不出去。[page]

  【旅行社无处可寻 组织方为黑旅社】

  千里迢迢买回来的东西竟然都是次品,而更让人气愤的是,要找商家退换货,你也会发现根本没处可找,因为销售时人家就没给发票,消费者仅存的一张刷卡消费单,上面刷卡地点也被撕掉了,可以说消费者根本就是投诉无门。

  由于记者在和发放旅游券的旅行社沟通时,对方一直声称自己是深圳国旅,记者首先来到了国旅深圳国际旅行社有限公司的办公地点。当记者拿出这样的一张旅游券时,国旅的工作人员连连摇头。

  国旅深圳公司港澳部工作人员:这肯定不是我们的,这个是骗人的。

  国旅深圳公司的这名负责人告诉记者,他们已经接到过很多这样的咨询和投诉,但是他们这里根本就没有带游客购物的港澳游,由于冒充国旅的旅行社很多,他们还为此贴了告示,而220元的价格,他们也觉得很不靠谱。

  记者:他这样也不是说没有团费 就是说每个人要交220块的团费这个您觉得?

  国旅工作人员:您觉得合理么

  记者:我们也不太懂嘛

  工作人员:现在香港的房价,我们订的三星酒店的成本价是690块一间港币 一间一晚

  记者:那这样的话他们是亏钱的是么

  工作人员:因为你们要在那边购物嘛 它这个都是购物点的

  记者:他们主要是以购物的形式来赚钱是么

  工作人员:明令禁止的这个

  记者:那这个投诉哪儿投诉去

  工作人员:没得投诉这公司你都找不着 你找到我们这边没用 这不是我们的产品你找到我们有什么用 你找到我们这边我们只能告诉你 报警 但是报警的话有不会立案 因为3万块钱数量不够

  投诉无门,找公司也发现是冒名顶替,那么这家旅行社自己又是怎么说的呢?记者拨通了旅游券上的电话。

  (黑)旅行社工作人员

  记者:你们是哪个公司啊我问一下

  接待:深圳国旅

  记者:你们地址在哪儿啊

  接待:我们是在皇岗口岸那边

  记者:我是想问一下你们公司地址在哪儿

  接待:不接待的

  记者:为什么不接待啊 我们有些旅游的具体情况想来看一下

  接待:我们不接待的啊 你要想港澳游直接在皇岗口岸集合啊 我们没有负责(前来公司接待)这方面的

  记者再三要求去拜访公司,但是都被拒绝了。最后记者拨通了深圳12301旅游服务热线进行查询。

  您好!麻烦帮我查一下有没有一家叫“中国国际旅行集团”的电话

  12301旅游服务热线:您好!我查了一下,这里没有这家公司的注册信息。

  记者:确定没有吗?

  12301旅游服务热线:确定没有。

  而经过记者查询,这张旅游券上的主办和协办机构,根本都是子虚乌有。而组织方所说的旅游券是香港旅游发展局为拉动经济所发,记者联系后,香港旅游发展局在给记者回复的邮件中业予以了否定,他们表示:香港旅游发展局从来没有在内地赞助,或以任何形式推出旅游赠劵。[page]

  【明知国家禁止 多家旅社仍承揽“购物游”】

  而随着调查的深入,记者惊奇地发现,在深圳,不光黑旅行社在做着这样的业务,一些正规的旅游公司,竟然也都承揽这样的港澳游。

  在这家旅行社,以为记者要参加港澳游,这里的工作人员这样告诉记者。

  旅行社工作人员:像这种线路我们有 游客线路480一位 第二位半价 我们有一个港澳四天品质游

  记者:品质游 包吃包住吗 是有车接送 有购物吗

  12301旅游服务热线:有购物 但是消费是自愿的

  记者:购物大概一天去几个地方呢

  12301旅游服务热线:一天三个

  这位工作人员告诉记者,他们的这种港澳游,也安排了购物点,不过买不买,是游客自己说了算。而在另外一家旅行社,工作人员也非常热情地接待了记者。

  记者:这个港澳游你们也可以去是吧

  前台:可以走 我要给你问一下吗什么时候去?基本上现在不算特别旺 都有位子

  而当记者询问有购物的行程安排,这位工作人员毫无顾忌地告诉记者:有。

  旅行社工作人员:反正质量就跟你说明白了 景点该有的都有 时间顺序基本上都一样 进店的时间会比较长 一般店要一个小时你可以慢慢参观

  记者注意到,在这样的港澳游中,购物往往都被说成了参观,记者走访的深圳当地的很多旅行社都有这样的一项港澳游,而很多公司也知道,这样的“购物游”是国家明令禁止的。但是在利益面前,他们仍然还在承接。

  要去就跟我们公司去好了 你是这里的吗?对 什么时候呢去的话打我电话

  工作人员我们是做港澳专项的 酒店自己的 导游自己的 车是自己的 全部是一条龙到位的 成本是很低

  记者:购物会不会很多啊

  我们的行程有三个点 我们这个正规的就是 一个免税店 一个是珠宝 一个是名表店 那就没有了 明白么[page]

  【羊毛出在羊身上 低价团高价付出】

  某旅行社负责人:羊毛出在羊身上 不管怎么卖 你要看的是你实际花了多少钱 你去香港不是说你交给旅行社多少钱 而是你花了多少钱 这对你来讲是最实在的嘛 对不对 他这种方式主要看一是你的购买力了 如果你买不够 那就开始要翻脸了

  据了解,这种超低价、零费用的港澳游其实就是“购物团”,在港澳吃住行的大部分费用都是由当地指定的商场、公司赞助,作为回报,旅行社就要安排游客到这些地方购物。一位不愿意暴露身份的私人旅行社负责人告诉我们,很多导游还会以自己完不成任务,来游说游客消费,很多游客也正是想到了旅游的低价,于是就抱着同情的心理购买商品,往往一买就是几千甚至上万,而这些商品,很多根本并不是物有所值。

  旅行社工作人员:购物店里卖的东西品牌一定是跟外面不一样的,市面上的货品里面你找不到,所以客户就没有办法做比较,信息不对称的情况下,想卖多少就卖多少。

  那么这些旅行券是怎么到了商家手中,又是怎么到了消费者手中的呢?记者几经周折,联系上了一家私人旅行社的负责人。

  某旅行社负责人:属于那种商业运作形式的,就是大家商家联系在一起,我们旅行社作为中介,就是你们给我 们提供客户,我再接到香港来给商家拉客户,大家都有利益。

  这位负责人说,这些私人的旅行社和香港的一些购物店合作,由旅行社印制出这样的旅游券发给内地商家,再通过商家以各种形式免费发放给消费者,吸引消费者来参团旅游,购物店承担游客在当地的费用,潜在的前提就是游客必须在这些店里消费一定的金额,而派发旅游券的商家和内地的这些私人旅行社作为中间环节,也可以获得相应的回扣。

  某旅行社负责人:发消费券的人收来的,300块钱的团费,完全是他们自己赚的,而且不仅可以赚这个300块钱,香港公司可能还要,倒回给他三四百的利润,所以发消费券的那个人得到的利润,可能会超过你的想象。

  那么,发券的人又能得到多少利润呢?

  某旅行社负责人:如果你们给我们拉来这样的客户,我们就可以两百到四百的返利

  记者:你怎么知道我这个券是你这边发出去的呢?

  那个券有编号的

  记者:一般发多少券能去一个

  一般看他的消费人群,如果消费人群在30岁以上,一般都有30%的。

  由此可见,游客除了交两三百元的团费给了组织方之外,港澳游的实际消费也都包含在了购物支出里,也就是说无论是购物店,旅行社,还是派发旅游券的商家,最后不但没有损失,还分别从游客身上赚到了不等的利润。[page]

  【“低价游”实为“零负团费”购物游】

  中国社科院旅游研究中心特约研究员 刘思敏:像这种两三百元三四百元的肯定是零负团费,肯定要通过安排购物赚回来的,只不过说他的购物是硬强制还是软强制而已

  专家说,这种“超低价格旅游贵宾券”,其实属于零负团费。这些旅行团打着低价甚至免费的幌子招揽游客,实际旅游过程中肯定会通过强制购物、增加自费项目把钱赚回来,2元钱去港澳,可能你最终花的钱比2万还多。零负团费”其实就是通过多次要求游客购买价格水分超高的商品,来赚取高额回扣及支付游客在港的旅行支出。而由于这种低价旅游贵宾券的旅游不签旅游合同,临时组团社大部分都是外省市的无牌无证“黑社”,出现买到假货、被强制消费等纠纷后,游客即使投诉到旅游质监部门,查处难度也很大。

  中国社科院旅游研究中心特约研究员 刘思敏:这样的现象我觉得应该旅游、工商、城管、公安多部门联合查处。另外,消费者应该和旅游经营者订立旅游合同,明确双方的权利义务。如旅游经营者强迫旅游者签订购物协议或有强制交易行为时,旅游者应当机立断予以拒绝。

  【投诉:需提供旅游合同及强迫购物证据】

  国家旅游局质量监督管理所工作人员:按照规定,这个需要到属地旅游质监所投诉和处理。

  记者随后又拨通了深圳市旅游局的电话。

  深圳旅游局质量监督管理所工作人员:这个处理的话,需要你提供证据。

  记者:我想了解一下会怎么处理?

  深圳旅游局质量监督管理所工作人员:这个处理要看情况,主要看你证据采集的问题,强迫购物的话我们会依据法律法规来处罚,但是要看你的证据能不能提供给我们,现在主要没有看到你的东西,电话我们也不能马上给你答复。

  这位工作人员表示他们处理必须要游客提供强迫购物的证据,同时还要提供和旅行社签订的协议或合同,如果只凭旅游券而没有合同,这样认定责任人会比较难。

  深圳旅游局质量监督管理所工作人员:你没有发票没没有,只有一个券,那么他抵赖也可以,要相关的辅证,券的话不能说明问题,印刷品,不是签字的东西,如果我有发票,开的团费,港澳游多少钱,有个收据都可以

  记者:那我什么没有签合同,没有取证怎么办?

  这个,就没办法处理了

  《旅游法》中,对于旅行社以不合理的低价,组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物获取回扣等不正当利益的行为都是明令禁止的。虽然法律明文规定,但是在现实中,消费者要进行维权,可以说根本就是投诉无门,因为需要提供证据。然而作为普通消费者,遇到的最大的问题就是,在你还没有意识到自己被骗的时候,你就得为以后知道自己被骗去维权,收集证据,这几乎是不可能的。那么,当地旅游部门对于这样的一个旅游市场乱象究竟有没有管理?法律有了,怎样真正执行,希望有关部门在提醒消费者的同时,更要加强对市场的监管。

  中国消费者协会律师团团长 邱宝昌:我们的主管部门应该要有所作为 不仅要有所作为还要积极作为 游客找你去投诉 不要找游客去拿证据 游客的证据很难取 那你应该去调查 或者你也可以以游客的身份去参加这样的旅行社 你通过执法部门来取证 游客在他那种虚假承诺的情况下忽略了证据的保管提取 这种情况也不是一家两家 不是一个消费者两个消费者 旅游主管部门要积极作为 要以消费者身份去消费已取得第一手资料 对这样的旅行社进行惩处。

责编:秦璐敏