游客遭强制消费投诉 携程承诺赔偿但要求保密

2015-11-05 09:55:00 北京晨报[微博] 分享
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  市民苗先生从携程订购了国庆节七天由兰德旅行社组织的内蒙古游,但旅行过程中遇到导游强制消费、服务态度差、更改景点等问题。苗先生回京后向携程投诉,最终被回应可得到每人420元的赔款,但必须“保密”,不能让其他团员知道。北京晨报记者昨日在携程投诉负责人处证实了该情况,对方表示赔付是为了对产品不满意的补偿。但苗先生认为携程处理态度让人“恼火”,已搜集材料向旅游管理部门及消协申诉。

推销被拒 服务变差

  今年国庆节前夕,苗先生与朋友从携程网购买了由兰德旅行社组织“乌兰浩特+阿尔山+满洲里7日6晚跟团游”。原本以为借着长假能放松一下,可谁知这次旅行用苗先生的话来说,是“一次奇葩的出行”。苗先生称,在旅行过程中,导游有许多不合规的做法,“比如带我们去行程之外的景点玫瑰峰,去过以后才告诉我们需要另交费”。同时,导游还推销每人500元的满洲里歌舞表演门票,“说只要买这500元的套餐,玫瑰峰门票就免了。但这个提议被大家拒绝,就给她交了20元的玫瑰峰门票费。”

  苗先生表示,导游自从推销门票被拒后就开始“敷衍”服务,“有一个景点本来是计划中的,但她根本连车都没停。”另外,苗先生和同行者还发现,呼伦贝尔的辉河湿地原本也是行程中的一个必去景点,“但我们到地方后觉得有点蹊跷,在用高德地图和百度地图都查了一下才知道,我们在的地方距辉河湿地还有30公里。”

  与苗先生同团的樊女士表示也有同感,“自从我们没有接受导游的产品推销后,她的态度就极度逆转,还说‘既然你们不想好好玩儿,那就按行程走’。后来有游客向旅行社投诉,旅行团才在10月6日更换了导游。”

导游否认 强制消费

  当事导游张女士昨日告诉记者,带游客去玫瑰峰属“失误”,“我当时和团里的人说这20元给不给都行,但一些阿姨说不能让我赔钱,就给了。”此外她也表示,“推销产品确实有,但绝对没有强制消费。”

  记者联系到兰德国际旅行社,负责人李女士表示 “我们是与携程签订的合同,客人也是和携程签订的合约”, 旅行社会等携程与客户的协商结果,然后予以赔偿。而被投诉的导游,“在行程还没结束就给游客进行了更换,当事人也受到了处罚”。

携程表态 继续沟通

  长假结束后,苗先生回到北京向携程客服投诉。携程网经过核实和协商,决定赔付苗先生150元,其中包括20元的玫瑰峰门票费。但苗先生对此表示不满,“后来客服又说可以增加赔款,变成420元。但条件是必须保密,不能和同行的其他人说。”

  昨日,携程网处理投诉案件的郭女士证实了苗先生的说法,“我们开始提出的赔款被客人拒绝,客人说要走第三方投诉,所以后来多加了270元赔款作为额外补偿,但希望客人保密。”至于保密原因,郭女士表示,因为只有苗先生投诉了。

  截至记者发稿,携程网公关部负责人闫先生表示还会继续与客户沟通赔偿事宜,争取给出最满意的处理结果。而苗先生表示,准备近日向消费者协会和旅游管理部门申诉。

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