携程再遭旅客投诉 在线旅游网站问题频出

2016-01-12 09:09:00 证券日报 分享
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  原标题:携程再遭旅客投诉 在线旅游网站问题频出

  1月10日,有微博(美股WB)网友发文表示,自己疑似在携程上买到了张假机票,还被航空公司要求配合调查。此事引起公众高度关注。

  随后,携程方面作出了致歉声明,并回应称,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台作出了相应的处罚。携程公关部人士在接受《证券日报》记者采访时表示:“未来我们肯定会继续加强监管,保障旅客的利益。”

  事实上,在线旅游平台上的中小代理商违规销售机票的现象早已不是新鲜事。“只要是平台,肯定会面临供应商违规的问题,这和淘宝平台的假货问题类似。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋表示,在线旅游平台要注重加强事后监管,出台相应的规章制度,在出现类似的代理商违规事件后依制度办理,以进一步地肃清违规行为。

  中小代理商之殇

  根据上述微博网友的描述,其在从东京回北京的旅途中,在机场值机时被柜台人员告知机票无效。原来,此张机票是倒卖英航某客户的积分所购,因此被认定为无效票。

  在其向携程投诉之后,携程方面进行处理,结果该网友又拿到了一张由某日本人积分所兑换的机票——这同样被认定为无效票。最后航空公司报警,该网友被要求配合调查。

  此事引起市场的关注,并将矛头直指携程。对此,携程方面回应称,本次事件是由于供应商违规操作造成,对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。

  在事件发生后,携程第一时间展开自查,并进一步加强对于供应商的监管,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,影响到旅客登机的,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将执行退一赔三的补偿。”携程相关负责人表示。

  民航资源网专家王军告诉记者,“其实类似事情以前就经常发生,是个老问题。一些不规范的中小机票代理商为了获利,利用航空公司里程积分漏洞倒卖里程兑换机票,这块市场其实非常大。”

  《证券日报》记者在淘宝网站上以“航空里程”为关键词搜索,查询到12页共计500条的航空里程交易搜索结果。有商家表示,“本店可代订南航、国航、东航国内国际奖励机票,南航提前一个月、国航东航山航深航提前两个月添加受让人。”

  上述规定其实是根据航空公司对于里程积分的相应门槛限制所设。如国航、东航官网规定,每名会员最多可设置八名受让人,建立和变更受让人名单,都需要60天后方可生效。南航、海航也基本推行相同的受让人门槛政策,但在生效时间上各有差异。

  除了倒卖里程积分,还有一些中小代理上违规篡改机票退改签制度,导致旅客利益受损,导致旅客将责任怪罪到航空公司身上,这也是此前航空公司暂停与去哪儿网(美股QUNR)合作的原因之一。“尤其是现在航空公司把机票代理费降低为0佣金,代理商利润缩水,所以他们会想尽各种办法来获利。”王军告诉记者。

  平台监管需加强

  实际上,就在上述乘客经历被外界关注时,针对在线旅游网站的机票代理问题,就已经引发了一场航空公司与在线旅游网站的博弈。

  自12家航空公司展开跨年联合行动,宣布暂停与去哪儿网的合作之后,去哪儿网最终宣布“妥协”,表示将应航空公司要求加强平台监管。随后,阿里旅行和携程也相继采取了同样的动作。

  1月7日,阿里旅行对其平台合作的国内机票代理人发布公告称,应东航要求,从今日零时起,东航客票必须按照东航的运价销售,阿里旅行将对不符合东航价格要求的代理人进行搜索屏蔽。携程也在1月8日公告,称将在今日零时起进行系统升级,对低于东航运价的报价进行屏蔽。客票使用条件、服务条款和注意事项也需按照东航的要求进行政策投放,“对于违规销售里程积分或免票、大客户政策、特殊产品的合作商,携程将积极配合东航进行查处”。

  此前有业内人士向记者分析,航空公司向去哪儿网等平台施压,主要是保障自身的直销利益,但另一方面,在线旅游平台上的问题也确实不少,因此让航空公司找到由头。

  “只要是平台,肯定会面临供应商违规的问题,这和淘宝平台的假货问题类似。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋向《证券日报》记者表示,“此前携程要好一点,但是自从携程开始平台化以后,聚集了不少的供应商提供服务,增强了竞争力,但是也带来了很多问题。有些供应商为了牟利违规操作,比如这次用顾客积分来卖票,就是很典型的一例。”

  杨彦峰认为,平台监管一般分为事前、事中、事后监管,但由于在线旅游平台供应商太多,其操作也很难监控,因此平台要注重加强事后监管,出台相应的规章制度,在出现类似的代理商违规事件后依制度办理,以进一步地肃清违规行为。 

责编:刘雨晗(实习)